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Un service desk se définie comme le premier point de contact répondant aux différentes demandes des utilisateurs, son mode de fonctionnement repose habituellement sur des process IT bien définis. Selon le référentiel ITIL, 5 processus principaux doivent être maîtrisé pour une gestion optimale des demandes et apporter une réelle valeur ajoutée à l’organisation. Il s’agit des processus de :
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes
- Gestion du changement
- Gestion de la configuration
- Service Level Management ou la gestion des niveaux de services pour un service desk
1- Gestion des Incidents
La Gestion des incidents est le processus qui a pour objectif d’enregistrer, classer et assigner les différents incidents aux spécialistes. C’est un processus du service desk qui permet aussi de communiquer efficacement avec les utilisateurs. L’ITIL définie un incident comme « tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement normal d’un service et qui provoque ou peut provoquer une interruption ou une diminution de la qualité de ce service »
Le but principal du processus de gestion des incidents est de rétablir rapidement le fonctionnement normal du service, assurer un meilleur niveau de disponibilité et par conséquent minimiser l’impact sur toute l’organisation.
Le processus ne peut être efficace qu’à travers la mise en place de plusieurs SLA selon le périmètre, l’impact, l’urgence et la priorité. Le schéma peut être aussi défini aussi en fonction de la dimension de l’entreprise et les niveaux de service. Ce schéma standard peut résumer le circuit de traitement de n’importe quel incident
2- Gestion des Problèmes
La Gestion des problèmes est le processus qui gère le cycle de vie de tous les problèmes, y compris la détection, analyse, résolution et prévention des incidents. ITIL définit un problème comme la cause d’un ou plusieurs incidents.
La gestion des problèmes recueille et analyse aussi les données sur les incidents de manière proactive. Bien que son but principal est de réduire le nombre d’incidents impactant le système d’information, mais sa réelle valeur ajoutée réside sur la consolidation de la base de connaissance et l’établissement de la documentation pour le partage de connaissance.
Le processus de gestion des problèmes dans un servicedesk permet de :
- Avoir une plus grande disponibilité des services
- Amélioration de la qualité et de la gestion des services informatiques
- Augmentation de la productivité des utilisateurs finaux
- Amélioration de l’image des départements informatiques en tant que fournisseur de service
- Amélioration des connaissances et de l’apprentissage en matière de gestion et d’exploitation
- Meilleur taux de résolution de premier niveau
- Réduire les charges des solutions de contournement ou les correctifs qui ne sont pas fiables
3- Gestion des Changements
Le processus de Gestion des changements permet de normaliser les procédures, processus et procédures utilisées pour toutes sorte de modifications. Ceci facilite le traitement rapide de tous les changements et maintient un juste équilibre entre le besoin de changement et de l’impact négatif potentiel des changements. Dans ITIL, la gestion des changements est chargée de contrôler les changements à tous les éléments de configuration. Chaque changement ne constitue pas une amélioration mais chaque amélioration est un changement.
Le processus de gestion des changements permet de :
- Améliorer l’efficacité de l’organisation
- Réduire les pannes et les interruptions de service
- Servir une piste de vérification de la conformité
4- Gestion de la Configuration
La Gestion de la configuration est un processus systématique. Elle gère les modifications des produits ou services informatiques. Son but est d’assurer la précision et la qualité.
Cette pratique est essentielle dans les centres de service. Elle aide à maintenir l’intégrité et la performance des services informatiques.
Parmi ses éléments clés, on peut trouver :
- Identification des Composants de Configuration (CI) : Cette étape comprend l’identification et le catalogage des CI. Les CI incluent le matériel, les logiciels et la documentation nécessaires pour un service informatique.
- Contrôle des CI : Il s’agit de s’assurer que seuls les changements autorisés sont faits sur les CI. Cela prévient les interruptions non planifiées et les régressions de service.
- Mise à jour des Données de Configuration : Les équipes conservent les données de configuration dans une base de données, nommée la CMDB. Elles actualisent régulièrement ces données pour qu’elles reflètent l’état réel de l’environnement informatique
- Vérification et Audit : Cette étape consiste à vérifier régulièrement la correspondance entre les CI enregistrés dans la CMDB et leur état réel. Les audits permettent de détecter et corriger les écarts.
- Gestion des Changements et des Versions : La Gestion de la Configuration est liée à la gestion des changements. Elle assure que tous les changements dans l’environnement de service sont contrôlés et documentés.
- Support aux Processus de Service : La Gestion de la Configuration soutient d’autres processus de gestion de services. Elle fournit des informations clés sur la configuration et son historique pour la gestion des incidents, des problèmes et des changements.
5- Service Level Management
Le Service Level Management ou la gestion des niveaux des services est le processus qui a pour objectif de définir et mesurer les niveaux de service à l’utilisateur final selon un coût compétitif.
Dans une optique d’amélioration de la qualité de service desk, ITIL le qualifie comme le moyen visant à créer un équilibre idéal entre l’offre et la demande de qualité, la facilité d’utilisation par les clients et le coût des services informatiques.
Le SLR (Service Level Requirement) sert à formaliser les exigences des clients. On le fait avant d’établir les accords de niveaux de service, ou SLA (Service Level Agreement). Les SLA visent à maintenir et améliorer la qualité des services informatiques. Ce processus est un cycle permanent. Il inclut l’accord, le suivi et le rapport pour atteindre les objectifs commerciaux de l’organisation.
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