Un centre de service se définie comme le premier point contact répondant aux différentes demandes des utilisateurs, son mode de fonctionnement repose habituellement sur des process IT bien définis. Selon le référentiel ITIL, 5 processus principaux doivent être maîtrisé pour une gestion optimale des demandes et apporter une réelle valeur ajoutée à l’organisation. Il s’agit des processus de :
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes
- Gestion du changement
- Gestion de la configuration
- Service Level Management ou la gestion des niveaux de services
1- Gestion des Incidents
La Gestion des incidents est le processus qui a pour objectif d’enregistrer, classer et assigner les différents incidents aux spécialistes. C’est un processus qui permets aussi de communiquer efficacement avec les utilisateurs. L’ITIL définie un incident comme « tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement normal d’un service et qui provoque ou peut provoquer une interruption ou une diminution de la qualité de ce service »
Le but principal du processus de gestion des incidents est de rétablir rapidement le fonctionnement normal du service, assurer un meilleur niveau de disponibilité et par conséquent minimiser l’impact sur toute l’organisation.
Le processus ne peut être efficace qu’à travers la mise en place de plusieurs SLA selon le périmètre, l’impact, l’urgence et la priorité. Le schéma peut être aussi défini aussi en fonction de la dimension de l’entreprise et les niveaux de service. Ce schéma standard peut résumer le circuit de traitement de n’importe quel incident
2- Gestion des Problèmes
La Gestion des problèmes est le processus qui gère le cycle de vie de tous les problèmes, y compris la détection, analyse, résolution et prévention des incidents. ITIL définit un problème comme la cause d’un ou plusieurs incidents.
La gestion des problèmes recueille et analyse aussi les données sur les incidents de manière proactive. Bien que son but principal est de réduire le nombre d’incidents impactant le système d’information, mais sa réelle valeur ajoutée réside sur la consolidation de la base de connaissance et l’établissement de la documentation pour le partage de connaissance.
Le processus de gestion des problèmes permet de :
- Avoir une plus grande disponibilité des services
- Amélioration de la qualité et de la gestion des services informatiques
- Augmentation de la productivité des utilisateurs finaux
- Amélioration de l’image des départements informatiques en tant que fournisseur de service
- Amélioration des connaissances et de l’apprentissage en matière de gestion et d’exploitation
- Meilleur taux de résolution de premier niveau
- Réduire les charges des solutions de contournement ou les correctifs qui ne sont pas fiables
3- Gestion des Changements
Le processus de Gestion des changements permet de normaliser les procédures, processus et procédures utilisées pour toutes sorte de modifications. Ceci facilite le traitement rapide de tous les changements et maintient un juste équilibre entre le besoin de changement et de l’impact négatif potentiel des changements. Dans ITIL, la gestion des changements est chargée de contrôler les changements à tous les éléments de configuration. Chaque changement ne constitue pas une amélioration mais chaque amélioration est un changement.
Le processus de gestion des changements permet de :
- Améliorer l’efficacité de l’organisation
- Réduire les pannes et les interruptions de service
- Servir une piste de vérification de la conformité
4- Gestion de la Configuration
La gestion des configurations a pour objectif d’enregistrer toutes les informations concernant chaque composant de l’infrastructure (CI) de l’entreprise, telles que la version, les détails de configuration, la capacité, le fabricant etc ….. Cela peut être un matériel ou un logiciel et sa documentation, un document de l’organisation, comme les contrats de service (SLA),
Grâce à ce dispositif, l’organisation a la capacité de tracer chaque modification de son infrastructure, voire même définir ses besoins technologiques ou mettre en place un projet d’évolution.
5- Service Level Management
Le Service Level Management ou la gestion des niveaux des services est le processus qui a pour objectif de définir et mesurer les niveaux de service à l’utilisateur final selon un coût compétitif. Dans une optique d’amélioration de la qualité de service, ITIL le qualifie comme le moyen visant à créer un équilibre idéal entre l’offre et la demande de qualité, la facilité d’utilisation par les clients et le coût des services informatiques. A travers le SLR (Service Level Requirement) il formalise d’abord les exigences des client avant la mise en place des accords de niveaux de service, appelés aussi les SLA (Service Level Agreement) dont l’objectif est de maintenir et d’améliorer la qualité des prestations fournies par les services informatiques, le tout est consolidé dans un cycle permanent d’accord, de suivi et de rapport pour atteindre les objectifs du business.
