Tout ce que vous devez savoir sur ITIL 4

Nous vivons aujourd’hui dans un monde en constante évolution où les entreprises et les individus doivent être plus agiles, constamment prêts et dotés des bonnes compétences pour survivre. La quatrième révolution industrielle a entraîné des bouleversements numériques et de nouvelles technologies, et l’une des conséquences est la nécessité d’adopter et d’accepter de nouvelles méthodes de travail.

ITIL 4 inclut toujours les éléments des versions précédentes d’ITIL qui restent très fondamentaux pour la gestion des services et l’ITSM. Mais il fournit également un nouveau modèle d’exploitation numérique une base à la fois pratique et flexible, qui est conçue pour aider les organisations dans leur parcours numérique. De plus, l’impact de la technologie sur les entreprises et l’intégration des meilleures pratiques ITIL avec Agile, DevOps et la transformation numérique jouent tous un rôle dans le nouveau cadre.

ITIL 4 place la gestion des services dans un contexte stratégique en examinant l’ITSM, le développement, les opérations, les relations commerciales et la gouvernance de manière holistique. Et parce qu’ITIL 4 réunit ces différentes fonctions, il est devenu un modèle intégré pour la gestion des services numériques.

I- VALEUR, RÉSULTAT, COÛTS et RISQUES

La première chose que vous devez savoir sur ITIL 4 est qu’il met l’accent sur l’importance de la création de la valeur, plutôt que de simplement fournir des services.

ITIL 4 définit à cet effet un service comme : un moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant l’obtention des résultats demandés par les clients, sans que les clients n’aient à gérer les coûts et les risques spécifiques.

La clé pour comprendre ce qu’il y a dans ITIL 4 est de comprendre comment les termes valeur, résultats, coûts et risques ont été utilisés, et comment cela est fondamental pour fournir des services informatiques.

Valeur : ITIL 4 définit la valeur comme  » les avantages, l’utilité et l’importance perçus de quelque chose « . Il est essentiel de comprendre que la valeur n’est pas absolue. Nous ne pouvons mesurer la valeur de nos services pour nos clients que si nous comprenons comment ils les perçoivent.

Résultats : Il faut faire la différence entre la sortie du service et le résultat du service (service output and service outcome). Un résultat du service (service outcomes) est le résultat obtenu par une ou plusieurs sorties de service. Rappelez-vous que le client ne se contente pas à obtenir une simple livraison du service mais il cherche toujours à garder le plus beau souvenir d’un produit ou d’un service fourni.

Co-création de la valeur : Cette nouvelle terminologie apportée par ITIL 4, repose sur le fait que la création de valeur ne peut être obtenue que si toutes les parties prenantes (fournisseurs de service et clients) sont impliquées ensemble pour la générer.

C’est une pratique qui permet d’impliquer les consommateurs dans le processus de création d’un nouveau produit ou service. A travers surtout les interactions poussant à cet effet l’entreprise fournisseur de service de devenir beaucoup innovante et compétitive.

Gestion des coûts et des risques spécifiques : C’est l’objectif même de ITIL, puisque chaque service a pour rôle principal de supprimer les coûts et minimiser les risques pour le client. Actuellement, on voie de plus de d’entreprise décide de sous-traiter la gestion du personnel par exemple considérés trop couteux pour la gestion leur service technique.

II- LES 4 DIMENSIONS DE LA GESTION DES SERVICES

Bien que le service design de ITIL v3 reposait sur les 4P (Personnes, Produits, Partenaires et Processus), ITIL 4 est venu pour élargir le champ d’applications de ces dimensions et qui doivent être incluses dans toute conception de service ou plan d’amélioration tout en prenant en considération aussi les différends facteurs qui les entourent. Les quatre dimensions sont :

1. Organisations et personnes : Cela comprend la culture, les systèmes d’autorité, les rôles, les aptitudes et les compétences nécessaires pour planifier, gérer et fournir les services.
2. Information et technologie : Cela comprend l’information et la technologie nécessaires à la prestation des services (serveurs, stockage, réseaux, bases de données, etc.) ainsi que l’information et la technologie nécessaires à la gestion de ces services (outils ITSM, bases de connaissances, information de configuration, etc.).
3. Partenaires et fournisseurs : La dimension des partenaires et des fournisseurs permet de s’assurer que nous prenons en compte toutes les relations nécessaires pour favoriser une prestation de services efficace, car dans l’environnement commercial moderne, aucun fournisseur de services ne peut tout faire par lui-même. Nous travaillons tous avec un grand nombre d’autres organisations qui contribuent de diverses façons aux services que nous offrons.
4. Flux et processus de valeur : Cette dimension prend en compte l’ensemble des activités, des flux de travail, des contrôles et des procédures nécessaires à la réussite. Ils doivent travailler ensemble de manière transparente pour répondre à la demande entrante des clients et des utilisateurs et contribuer à créer de la valeur.

III- LE SYSTÈME DE VALEUR DES SERVICES ITIL (SVS)

ITIL 4 introduit dorénavant le système de valeur des services ITIL (SVS), une feuille de route encourageant toutes les parties prenantes à travailler d’une manière interactive et flexible pour co-créer de la valeur. Le SVS est composé des composant ci-dessous :

A- Opportunité, Demande et Valeur

Les opportunités et la demande sont deux inputs déclencheurs pour un prestataire de service, il constitue le début de tout une chaine d’activités définissant le besoin du client et que le fournisseur est amené à les concevoir. Le système de valeurs du service devrait aboutir finalement à la co-création de valeur aussi bien pour le fournisseur de services que ses clients et les autres parties prenantes.

B- Les 7 principes directeurs

Les 7 principes directeurs d’ITIL 4 (au lieu de neuf dans ITIL Practitioner) fournissent des conseils pratiques sur la façon dont les organisations peuvent planifier et gérer leurs services informatiques. Ils peuvent être utilisés pour guider la prise de décision, pour prioriser et sélectionner les opportunités d’amélioration, et pour aider une organisation à adopter les recommandations d’ITIL et à les adapter à sa situation spécifique.

Ces principes directeurs ne doivent pas être traités séparément ; toute personne du domaine de l’ITSM doit les connaitre par cœurs, cela aidera par contre à prendre les bonnes décisions durant tout le processus de la conception du service. Je recommande même à les partager avec tous les collaborateurs c’est un bon moyen pour avoir la même culture au sein de l’organisation.

1. Focus sur la valeur

Le livre ITIL Foundation explique que « Toutes les activités réalisées par l’organisation doivent être liées, directement ou indirectement, à une valeur créée pour elle-même, ses clients et d’autres parties prenantes. » (© AXELOS 2019 – ITIL 4 Foundation)

Cela implique que toutes les activités menées par une organisation doivent être directement ou indirectement cartographiées, cela permet systématiquement créer de la valeur pour toutes les parties prenantes. Plus particulièrement les consommateurs de services, sans oublier les autres intervenants qui devraient également être prise en compte.

2. Commencez d’où vous êtes

Ne partez pas de zéro et construisez quelque chose de nouveau sans tenir compte de ce qui est déjà exploité. Voire même améliorez ce qui existe déjà, Il y a habituellement beaucoup de choses, de processus, de programmes, de projets et de personnes qui peuvent être réutilisés et réinvestis.

3. Progressez de façon itérative avec rétroaction

N’essayez pas de tout faire en même temps. Organisez le travail en sections plus petites et gérables qui peuvent être terminées en temps opportun. Utilisez la rétroaction avant, pendant et après chaque itération pour vous assurer que les actions sont ciblées et appropriées, même si les circonstances changent.

4. Collaborez et promouvez la transparence

La collaboration au quotidien permet de créer de la valeur et augmente les chances de succès à long terme. Quelque soit votre position, le travail collaboratif, le partage des informations pertinentes garantira la réussite de tout le monde aussi bien pour le fournisseur que pour le client et le consommateur du service.

5. Pensez et travaillez de manière holistique

Tous les résultats seront concluants tant que toutes les parties prenantes travaillent ensemble. Les résultats qui seront fournis à cet effet aux clients à travers une gestion et une intégration appropriée des informations, de la technologie, de l’organisation, des personnes, des pratiques, des partenaires et des accords, le tout doit être coordonné pour apporter de la valeur.

6. Privilégiez la simplicité et restez pratique

Cela signifie qu’il faut toujours simplifier tous les processus et les procédures pour atteindre efficacement les objectifs définis. « Utilisez toujours le nombre minimum d’étapes pour atteindre un objectif. La pensée basée sur les résultats devrait être utilisée pour produire des solutions pratiques qui produisent des résultats utiles. Si un processus, un service, une action ou une métrique ne parvient pas à fournir de la valeur ou à produire un résultat utile, supprimez-le. Bien que ce principe puisse paraître évident, il est souvent ignoré, ce qui entraîne des méthodes de travail trop complexes qui optimisent rarement les résultats et minimisent rarement les coûts. » (© AXELOS 2019)

7. Optimisez et automatisez

Vous devez optimiser votre travail et éliminer le gaspillage avant d’automatiser quoi que ce soit. Utilisez ensuite la technologie pour réaliser tout ce dont elle est capable. L’intervention humaine ne devrait avoir lieu que là où elle apporte vraiment une valeur ajoutée.

C- La Gouvernance

ITIL 4 reconnaît que la gouvernance est un élément essentiel du système de valeur des services. La gouvernance dirige et contrôle l’organisation, en veillant à ce que les activités de gestion soient alignées avec les objectifs et les intentions générales.

D- La chaîne de valeur des services (SVC : service value chain)

Au cœur du SVS se trouve la chaîne de valeur des services, qui est un modèle opérationnel qui décrit six activités clés nécessaires pour répondre à la demande et faciliter la création de valeur.

La SVC est composée de six activités importantes :

1. Planification : Cette activité consiste à créer des plans, des portefeuilles, des architectures, des politiques, etc. pour assurer une compréhension commune de ce que l’organisation tente d’accomplir et de la manière dont il devrait se faire
2. Engagez : C’est une activité qui définie l’engagement de tous les intervenants et de mieux comprendre leurs besoins.
3. Conception et transition : Cette activité a groupé deux étapes de l’ITIL v3, elle a pour objectif de créer des nouveaux et modifier des services. Elle veille aussi à ce qu’elle répond aux attentes des parties prenantes selon les critères de qualité, de coût et de délai.
4. Obtenir & Construire : Cette activité signifie que l’organisation a tous les éléments nécessaires d’un service, et de s’assurer qu’ils sont disponibles au bon moment selon les spécifications convenues.
5. Fournir et Soutenir : Cette activité permet de s’assurer que les services sont fournis et soutenus d’une manière qui répond aux attentes des intervenants.
6. Améliorer : Cette activité crée des plans et des initiatives d’amélioration pour assurer l’amélioration continue de tous les produits, services et pratiques dans les quatre dimensions de la gestion des services.

E- Les pratiques décrivent la façon dont le travail est effectué

ITIL 4 décrit également 34 pratiques qui soutiennent la chaîne de valeur des services. Ces pratiques comprennent de nombreuses fonctionnalités familières les praticiens d’ITIL, telles que la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la gestion des versions. Par contre, plusieurs nouveaux domaines ont été rajouté tels que la gestion des risques, la gestion des projets et la gestion de l’architecture.

Ces pratiques sont regroupées en trois catégories, caractérisées par leur interdépendance, ITIL 4 décrit aussi comment les différentes combinaisons de pratiques fonctionnent ensemble afin de créer de la valeur et recommander les organisations à éviter de créer des silos autour de pratiques individuelles.

Les 34 pratiques sont :

F- L’amélioration continue

Pour offrir de meilleurs services, les organisations ont besoin d’une amélioration continue de tous les aspects du système de gestion des services. Cela comprend l’amélioration de l’ensemble du système, ainsi que de tous les produits, services, composantes du service, personnes, pratiques et relations. ITIL 4 définit un modèle d’amélioration continue qui peut aider à guider et à soutenir la planification de l’amélioration.

En conclusion, ITIL 4 s’appuie sur les idées et les processus développés dans les versions antérieures d’ITIL, mais il adopte aussi une vision beaucoup plus large de l’ITSM – car il prend en compte tout ce dont les fournisseurs de services et les consommateurs ont besoin pour co-créer de la valeur.