Les gens utilisent souvent le mot problème pour décrire une situation compliquée qui requière une attention particulière, voire même la plupart adoptent une approche non structurée pour résoudre les problèmes, bien que cela puisse être une réussite, la solution qu’ils proposent n’est pas toujours la meilleure.
Quel que soit le domaine dans le lequel évolue l’entreprise, la gestion des problèmes est devenue aujourd’hui une véritable discipline qui repose sur quatre étapes majeures pour la mise en place d’une solution efficace.
Bien qu’il existe plusieurs méthodes en la matière, mais le CPS (CREATIVE PROBLEM SOLVING) ou la RÉSOLUTION CRÉATIVE DES PROBLÈMES est la plus complète mais peu pratiquée.
Élaborée par Alex Osborn et Sid Parnes, elle repose sur l’approche commune et collaborative pour résoudre les problèmes basés sur 8 étapes :
- Analyse Environnementale
- Reconnaissance du problème
- Identification du problème
- Formulation des hypothèses
- Génération des alternatives
- Évaluation et choix de la solution
- Mise en œuvre
- Contrôle et Suivi
Le CPS représente plusieurs avantages :
- Il assure la cohérence, car tout le monde comprend l’approche à utiliser,
- En utilisant les données, il aide à éliminer les préjugés et les idées préconçues, ce qui mène à une plus grande objectivité
- Il encourage le travail collaboratif
- Il empêche les équipes de se diverger dans des problèmes différents afin les mener vers un objectif commun
- Il élimine la confusion causée par l’utilisation de différentes techniques de résolution de problèmes sur le même sujet
- Il facilite le processus de prise de décision
1- Analyse Environnementale
C’est la phase de recueil des informations pertinentes pour avoir une idée claire de ce qu’est le problème. Le groupe de travail dédié étudie les symptômes au sens large pour découvrir les implications du problème, surveille les environnements organisationnels internes et externes de l’organisation et l’occasion aussi pour présenter des opportunités des changements.
Plusieurs techniques peuvent être utilisées durant cette étape :
- Le brainstorming
- Les entrevues ou tables rondes
- Les questionnaires
- La méthode QQOQCP « Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ? »
2- Reconnaissance du problème
Reconnaître le problème ne signifie pas simplement une impression que quelque chose ne va pas ou qu’il existe une opportunité. C’est la phase de comprendre la différence entre l’état des lieux actuels et les attentes futures. C’est la phase où il faut réunir tous les éléments pour qualifier et définir le problème
3- Identification du problème
L’étape d’identification du problème consiste à s’assurer que les efforts de l’organisation seront orientés vers la résolution du problème réel plutôt que vers l’élimination des symptômes. Cette étape consiste également à établir les objectifs du processus de résolution de problèmes et à déterminer ce qui constituera une preuve que le problème a été résolu. Le résultat de cette étape est un ensemble de critères de décision pour l’évaluation des différentes options.
Plusieurs techniques peuvent être utilisées pour rassembler l’information de façon structurée pour faire sortir les causes sous-jacentes du problème, il s’agit du :
- Diagramme causes-effets d’Ishikawa
- L’analyse PARETO
- Diagrammes d’affinité
- Les 5P ou les 5 Why
4- Formulation des hypothèses
La résolution analytique et créative du problème consiste à créer une variété de solutions, pas seulement une. Souvent, la réponse la plus évidente n’est pas la solution la plus efficace au problème. Le problem manager ou le groupe dédié doivent :
- Trouver autant de solutions au problème, même si elles peuvent paraître farfelues.
- Examiner comment chaque solution est liée à la cause profonde et aux symptômes du problème.
- Décider si les différentes solutions peuvent être fusionnées pour donner une meilleure réponse au problème.
À ce stade, il ne s’agit pas de trouver une solution, mais d’éliminer les options qui s’avéreront moins efficaces pour traiter à la fois les symptômes et la cause profonde. Plusieurs techniques peuvent utilisées comme le :
- Analyse du champ de force pour passer à l’action
- L’analyse ou matrice SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats)
- Les cinq forces de Porter
5- Génération des alternatives
Le but de la génération d’alternatives est de s’assurer que vous concevez suffisamment de solutions potentielles. Elle a pour objectif de développer tous les scénarios possibles que vous n’auriez pu le faire autrement.
La meilleure technique utilisable durant ce stade est :
- Le mind maping ou les cartes heuristiques
6- Évaluation et choix de la solution
Comme son nom l’indique c’est la phase où elle permet de lister les différentes solutions. Les groupes évaluent à cet effet toutes les solutions potentielles sélectionnées pour en choisir la meilleure et la plus réalisable. Elle permet aussi de répondre aux autres questions suivantes :
- Peut-elle être mise en œuvre dans un délai acceptable ?
- Est-elle rentable, fiable et réaliste ?
- L’utilisation des ressources sera-t-elle plus efficace ?
- Peut-elle s’adapter aux conditions au fur et à mesure qu’elles évoluent et changent ?
- Ses risques sont gérables ?
La méthode SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temporellement défini) à mon avis est la meilleure technique permettant de maîtriser cette phase
7- Mise en œuvre
Une fois que vous avez une idée claire de ce que vous voulez faire et un plan pour l’accomplir, vous pouvez passer à l’action. La mise en œuvre exige une attention soutenue. Cela signifie qu’il faut tenir compte des détails et anticiper et surmonter les obstacles. Fixez-vous des objectifs précis et des échéances raisonnables, et obtenez l’appui des autres pour votre solution. La mise en œuvre est une série de problèmes et d’opportunités. Le chef de projet ou le problem manager peuvent utiliser plusieurs outils et techniques pour le suivi efficace, il s’agit en l’occurrence :
- Le diagramme de Gantt
- Le cadre logique
8- Contrôle et Suivi
La mise en œuvre de la solution définitive ou du projet doit maintenant être surveillée par le groupe pour s’assurer que ses recommandations sont suivies. La surveillance a pour objectif de vérifier si :
- Les jalons sont atteints
- Les coûts sont maîtrisés
- Le travail nécessaire est terminé
L’utilisation d’une approche créative et analytique pour résoudre les problèmes est un processus intuitif et fiable. Il aide à garder les groupes sur la bonne voie et permet une enquête approfondie sur le problème et la recherche de solutions. Elle implique les responsables de la mise en œuvre et les utilisateurs, et trouve une solution justifiable et contrôlable sur la base des données.
