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Les départements informatiques qui souhaitent mesurer leur valeur ajoutée à l’entreprise, un audit formel devient obligatoire pour évaluer leur mode de fonctionnement. Les spécialistes de l’IT déclarent toujours que tout est mesurable et tout ce qui est mesuré s’améliore, mais ils déclarent rarement ce qui, exactement, devrait être mesuré. Il existe aujourd’hui plusieurs outils qui permettent de calculer n’importe quel KPI. Mais cela ne signifie pas que le service desk devrait tous les mesurer. Seuls les indicateurs clés de performance et les indicateurs critiques pour le service d’assistance informatique doivent être mesurés afin d’améliorer la prestation du service informatique.

Voici les 8 KPI clés de performance primordiales à chaque service informatique :

  1. Le nombre d’heures des activités perdues
  2. Le taux de réussite des changements
  3. La stabilité des infrastructures
  4. Les tendances de volume des tickets
  5. First Call Resolution Rate ou le taux de résolution au premier appel
  6. Le taux de conformité des SLA
  7. Le coût par ticket
  8. Gestion des actifs logiciels

1- Les heures d’activité perdues

Cet indicateur qui est souvent lié au processus de gestion des événements, il peut se définir par le nombre d’heures des activités perdues pour l’organisation à cause de l’indisponibilité de son département informatique

C’est un indicateur qui est parfois souvent sous-estimé malgré que les équipes IT se vante d’une disponibilité dépassant les 99% durant l’année,

A titre d’exemple Virgin Blue qui a connu en 2010 un véritable cauchemar pour sa compagnie aérienne. Un dysfonctionnement d’un serveur de disque à semi-conducteurs hébergeant les applications de Virgin Blue a causé l’immobilisation d’environ 50 000 clients et 100 vols. 400 autres vols ont été retardés ou replanifiés. Cela a affecté le système d’enregistrement et de réservation en ligne de Virgin Blue. Il a fallu 11 heures pour que le service soit rétabli et 10 heures de plus pour restaurer toutes les opérations. Bien que ces 11 heures ne constituaient pas un impact majeur en termes de disponibilité du service pour l’année, mais elles ont coûté à Virgin Blue environ 10 millions de dollars en termes de perte d’activité.

Le tableau de bord lié à ce métrique peut être composé des indicateurs suivants:

  • Nombre d’événements d’indisponibilité au cours des 12 derniers mois
  • La durée moyenne d’arrêt par événement au cours des 12 derniers mois
  • L’indisponibilité la plus longue
  • Le taux de disponibilité des applications critiques
  • Délai de restauration après le dernier événement d’indisponibilité

La maîtrise de ces indicateurs permet de :

Planifier et exécuter correctement les mises à jour des applications, la migration des serveurs et de tout processus de mise en œuvre des actifs. Cela aidera aussi à avoir un CMDB bien définie permettant d’identifier les points de défaillance critiques et anticiper les actions pour gérer les différents impacts dans le futur.

2- Le taux de réussite des changements implémentés

Il se définie par le pourcentage des changements qui ont été aboutis sur le nombre total de changements exécutés dans un laps de temps bien déterminé.

Lorsque cet indicateur est en rouge, cela reflète souvent qu’il existe :

  • Un manque d’informations pertinentes pour évaluer l’impact du changement, les dépendances des actifs impliqués ou une mauvaise gestion des priorités de l’entreprise.
  • Une incapacité à collaborer entre les équipes pour une mise en prod réussie du changement.
  • Mauvaise communication aux utilisateurs finaux et aux parties prenantes de la mise en œuvre du changement.

Le principal garant de ce métrique est le Change Manager, son rôle consiste à :

  • Effectuez une analyse d’impact appropriée et un plan de déploiement détaillé avec une liste de contrôle des tâches à effectuer.
  • Recueillir toutes les informations pertinentes auprès des utilisateurs finaux et des techniciens avant la mise en œuvre.
  • Planifier les CAB (change advisory board) et assurer un processus d’approbation strict.
  • Garder un œil sur le nombre de changements non planifiés.
  • Mettre en place un processus de retour en arrière en cas d’échec de la mise en production

3- Stabilité des infrastructures

Une infrastructure hautement stable se caractérise par une disponibilité maximale, très peu d’interruptions et de faibles interruptions de service.

Pour évaluer et surveiller efficacement ces anomalies, les services d’assistance informatique doivent surveiller les éléments suivants:

  • Le pourcentage de réduction concernant les actifs problématiques (problematic assets)
  • Un contrôle sur la gestion des incidents majeurs

Les équipements qui ont eu des impacts négatifs significatifs sur le système d’information sont considérés comme des actifs problématiques. Ainsi, un routeur qui nécessite plusieurs redémarrages par jour affecte systématiquement les serveurs, qui sont souvent mis hors service, ou les postes de travail doivent être redémarrés de temps en temps. Par conséquent, il est nécessaire d’identifier et de remplacer de tels actifs problématiques pour assurer la continuité de l’activité. Cela coûte trop cher pour l’organisation en termes de mobilisation des ressources ou de maintenance.

Le meilleur moyen est de définir une formule permettant de mieux suivre ce métrique, à titre d’exemple :

Les incidents majeurs : Un incident majeur est par définition un incident qui a un impact métier et demande une intervention urgente lorsqu’il touche un grand nombre d’utilisateurs. C’est un incident qui engendre des dégâts importants sur les activités de l’entreprise,

Pour mieux contrôler la récurrence des incidents majeurs le service IT à travers son Incident ou Problem Manager doit fiabiliser les deux process ci dessous :

  • La RSA (root cause analysis) pour identifier les différentes anomalies à corriger,
  • Processus d’investigation efficace : les premières analyses d’investigation doivent mener l’équipe informatique à corriger ou résoudre définitivement les erreurs connues

Véritable course contre la montre, mais c’est l’occasion aussi de creuser davantage pour améliorer la stabilité du service.

4- Les tendances de volume des tickets

Ce métrique peut se définir par le nombre total de tickets traités par le service d’assistance informatique et leurs tendances dans un laps de temps défini,

Cette analyse permettra au service :

  • D’orienter sa stratégie de gestion des ressources et la charge de travail des techniciens.
  • Créer un meilleur modèle gestion du personnel.
  • Planifier des sessions de formation pour l’équipe de support informatique.
  • Analyser les modèles de demande de service et prévoir à l’avance les achats d’actifs et de licences.
  • Validez toute exigence de ressources supplémentaires.

5- First Call Resolution Rate ou le taux de résolution au premier appel

C’est l’un des indicateurs les plus importants pour un service desk, il reflète sa performance et sa capacité à réduire la charge financière de la DSI, il reflète aussi le taux de satisfaction client.

Plusieurs cabinets spécialisés dans le domaine confirment que l’association d’un bon score du FCR avec une satisfaction client plus élevée est fréquente, et qu’une amélioration de chaque point du FCR entraîne systématiquement une augmentation de l’indicateur de satisfaction des clients ou des utilisateurs finaux.

Le FCR est également lié au coût par ticket en fonction de chaque de niveau de service.

On peut adopter plusieurs mesures pour améliorer son FCR, à savoir :

  • Eviter à clôturer abusivement les incidents sans résolutions précises, sinon cela risque de d’augmenter le taux de résolution au détriment de la satisfaction client
  • Concevoir des programmes de formation pour les consultants de premier niveau sur des sujets spécifiques pour aider à résoudre les incidents plus rapidement
  • Consolider et maintenir une base de connaissances sur les solutions techniques avancées
  • Mettre en place des formulaires pertinent pour l’enregistrement des tickets, afin de pouvoir collecter toutes les informations nécessaires au moment de la création du ticket
  • Gestion d’assignation efficace pour éviter les redondances des tickets et assurer un circuit de traitement fiable.

6- Le taux de conformité des SLA

La conformité SLA englobe le taux de performance de chaque type de service par rapport à ses objectifs définis durant une période déterminée (Hebdomadaire, Mensuel et Trimestriel ou Annuel)

C’est un calcul à intervalle régulier pour identifier et analyser les points d’amélioration, les forces et les faiblesses du service.

C’est aussi un moyen pour s’assurer que les niveaux de service sont réels et disponibles, il permet aussi de vérifier la convenance du centre avec le besoin de l’utilisateur final.

7- Le coût par ticket

C’est un indicateur de compétitivité du helpdesk, il se définie globalement par le total des charges d’exploitation mensuelles (la masse salariale, dépenses technologiques, télécommunication…etc) divisées par le volume de tickets mensuel, il a pour objectif de maintenir le coût minimum.

Etant considéré comme un centre de coût, le support informatique doit jouer un rôle très important dans le saving de l’organisation. Raison pour laquelle il est en perpétuelle mouvement afin de perdurer son efficacité selon le budget alloué.

Cela peut signifier que l’augmentation du coût par billet traduit une meilleure prestation de service,

Parmi les facteurs permettant au service desk de mieux gérer ces métriques sont :

  • Une analyse des modèles de demande pour filtrer et planifier soigneusement l’achat des actifs et de licences,
  • Identifier les périodes de la montée en charge du service afin d’optimiser la gestion des ressources et la charge du travail des salariés
  • Conception d’une base de connaissances solide
  • Le traitement efficace des tickets afin d’éviter les mauvaises assignations qui rallonge leur résolutions

8- Gestion des actifs logiciels ou le software asset management (SAM)

Il se définie par le pourcentage de logiciels et de licences utilisés par l’entreprise, il a pour objectif à gérer et à optimiser l’achat, le déploiement, la maintenance, l’utilisation et l’élimination des actifs logiciels au sein d’une organisation.

Les achats de licences de logiciels constituent une part importante des dépenses informatiques, soulignant ainsi la finalité cruciale de ce processus. Néanmoins, il est regrettable que de nombreux DSI ne lui accordent pas l’importance nécessaire. En revanche, le retour sur investissement (ROI) de ce processus est très significatif, étant donné que le cœur du métier du département informatique repose sur la technologie et la gouvernance.

Nous pouvons définir deux indicateurs clés pour une meilleure gestion des actifs logiciels :

La moyenne des logiciels les plus utilisés sur le nombre total des logiciels :

Le deuxième est lié à la gestion des licences :

L’avantage principal du SAM réside dans la réduction des coûts. De plus, il offre une fiabilité accrue en matière de sécurité, car il permet de suivre efficacement les logiciels installés. Enfin, le SAM se révèle être un outil de conformité essentiel en identifiant les applications illégales.

En conclusion, les huit clés de performance d’un service desk permettent aux managers IT de maîtriser leurs missions principales. Ces missions consistent à assurer la continuité des activités, à augmenter la productivité de l’organisation, et à fournir des services respectant les délais et les budgets.