Bien que l’ITSM (Information Technology Service Management) se définie comme une discipline de gestion des SI basée sur le concept « Service », ITIL définie le service comme « l’ensemble des moyens mis en œuvre pour produire de la valeur pour un client, sans que celui-ci n’en supporte les coûts spécifiques ni les risques. »

L’ITSM basé sur le référentiel ITIL implique une orientation client. A cet effet, l’utilisateur et le métier sont au centre des préoccupations des actions menées par la DSI.

Il a pour objectif de :

  • Améliorer les services IT
  • Réduire les coûts
  • Améliorer la satisfaction client grâce à une approche plus professionnelle de la prestation des services
  • Booster la productivité
  • Optimiser l’utilisation des compétences et de l’expérience
  • Améliorer la livraison du service de tiers.

Concrètement, comment implémenter ITIL ?

Voici les 5 grandes étapes majeurs pour pouvoir mettre en place correctement un projet ITIL :

  • Cartographier les processus actuels
  • GAP analysis
  • Planifier et créer une feuille de route
  • Mettre en œuvre, communiquer et mesurer
  • Amélioration continue

1- Cartographier les processus actuels

Toutes les organisations ne sont pas identiques, chacune d’elles a ses propres processus et ses moyens. Leurs décisions de mettre en place un projet ITIL dépends de leur structure organisationnelle, leur dimension et surtout de leur objectifs à moyen et à long terme. Dans tous les cas, un état des lieux actuel est nécessaire pour pouvoir implémenter le model ITIL qui leur convient. L’occasion aussi de mesurer leur niveau de maturité et identifier les obstacles futurs,

Par contre, la conceptions des processus selon le model auront cependant beaucoup de points en commun puisqu’elles utiliseront les meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques. Les entreprises auront à cet effet le choix soit de concevoir des processus détaillés à partir de la documentation ITIL, soit adopter un des modèles génériques calqué.

Si vous utilisez des modèles de processus comme point de départ, cela permettra à l’organisation de commencer immédiatement à interagir avec ITIL de manière positive. La documentation ITIL publiée par le Cabinet Office contient beaucoup de détails sur la façon de mettre en œuvre les meilleures pratiques et processus, mais assurez-vous de l’adapter à votre situation et à votre besoin.

2- GAP analysis

Le GAP analysis selon ITIL est un outil d’évaluation des activités permettant à une organisation de comparer où elle se trouve actuellement et où elle veut aller dans le futur.

Avant qu’une analyse des écarts puisse être entreprise, l’organisation doit clairement comprendre sa vision à long terme en ce qui concerne le sujet d’analyse des écarts. La portée d’une analyse doit également être clairement définie. Une organisation peut effectuer une analyse des écarts sur ses processus organisationnels globaux et ses capacités informatiques, elle peut se concentrer par exemple sur une analyse des lacunes sur certains aspects de ses opérations et processus métier. De plus, une analyse des lacunes pourrait être axée aussi sur l’ensemble de la technologie de l’information ou sur certains aspects de la technologie de l’information, comme la mise en œuvre d’un outil.

ITIL n’a pas d’échelle pour déterminer dans quelle mesure une organisation peut adhérer aux meilleures pratiques. De nombreux modèles de référence sont utilisés par contre dans ce sens. Le plus connu est le CMMI. Ce référentiel a pour objectif de mesurer des niveaux de maturité allant de 1 à 5, le niveau 1 est le niveau le plus bas, le niveau 5 représente une maturité élevée.

Enfin, les conclusions produisant les écarts doivent êtres conçus de sorte à décrire les efforts requis en termes de temps, d’argent et de ressources humaines pour réaliser la vision.

3- Planifier et créer une feuille de route

Le but de la feuille de route est de fournir un aperçu de la façon dont la mise en œuvre sera exécutée. Afin de créer la feuille de route, chacune des actions doit être revue selon le temps planifié et l’effort déployé. Une bonne méthode consiste à fixer des jalons de temps dans les implémentations ITIL telles que :

  • De 0 à 6 mois
  • De 6 mois à 12 mois
  • De 12 mois à 18 mois

Au cours des six premiers mois, un focus devrait être effectué sur les actions qui traitent les lacunes hautement prioritaires et les gains rapides. Regroupez les actions liées au processus les prennent en charge et intégrez-les à votre portefeuille de services. Il est également important que vous commenciez à collecter des statistiques sur les gains rapide afin de montrer les progrès et de justifier le projet.

4- Mettre en œuvre, communiquer et mesurer

Une fois que les étapes précédentes verrouillées,  Il est maintenant temps de commencer à mettre en œuvre votre plan. Commencez d’abord à travailler sur les éléments d’action, définissez vos facteurs de réussite critiques, créez un calendrier et identifiez l’équipe et les propriétaires du processus.

Un autre domaine aussi important durant l’implémentation ITIL est la communication. Il est essentiel de rédiger une stratégie de communication pour vous assurer à communiquer correctement sur les progrès positifs et de répondre souvent à la question « En quoi cela me concerne ? » À tous les niveaux, assurez-vous également de couvrir tous les formats de médias disponibles, tels que : courrier électronique, bulletin d’information, intranet, séances de formation et mentorat. Enfin, vous devrez identifier un ensemble initial de métriques, souvent appelé Key Performance Indicator (KPI).

Les KPI peuvent être utilisés pour mesurer les résultats de mise en place du projet et aider à déterminer si un processus fonctionne comme il se doit et est susceptible de produire l’objectif souhaité. Une sélection rigoureuse des KPI appropriés pour chaque processus de gestion des services informatiques fournira un cadre de mesure pouvant être utilisé pour surveiller les performances des processus.

L’un des meilleurs moyens de mettre en œuvre les KPI est d’utiliser un Balanced Scorecard ou tableau de bord équilibré. Le Balanced Scorecard est un cadre de gestion de la performance stratégique conçu pour aider l’organisation à surveiller ses performances et à gérer l’exécution de sa stratégie. L’idéal serait d’établir une carte de pointage équilibrée splittée en quatre grands domaines : Le Tableau de bord Financier, le Customer Metrics, les Business Process Interne et la Formation et Croissance.

Le Tableau de Bord Financier couvre les objectifs financiers d’une organisation et permet aux gestionnaires de suivre la réussite financière et la valeur pour les actionnaires.

Le Tableau des Clients ou Customer Metrics couvre les objectifs des clients, tels que la satisfaction client, les objectifs des parts de marché, ainsi que les attributs des produits et services.

Le Business Process Interne couvre les objectifs opérationnels internes et décrivent les processus clés nécessaires pour atteindre les objectifs du client.

Le Tableau des Formation et de Croissance identifie les facteurs de réussite future tels que le capital humain, le capital organisationnel, y compris les compétences, la formation, la culture organisationnelle, le leadership, les systèmes et les bases de données.

L’idée du Balanced Scorecard est simple, mais extrêmement puissante si elle est bien mise point. Vous pouvez utiliser les idées clés du BSC pour créer une stratégie unique et aligner votre organisation et ses processus sur les objectifs identifiés dans la carte stratégique. Le BSC peut également être utilisé pour aider à la conception des KPI clés afin de faciliter la prise de décision.

5- L’amélioration continue

La dernière étape de la mise en œuvre d’ITIL consiste à vérifier si vous avez respecté votre plan de mise en œuvre. Sinon, demandez pourquoi et déterminez comment vous allez l’améliorer. Vous trouverez ci-dessous le schéma des améliorations continuelles du service ITIL (CSI). Conjointement avec CSI d’ITIL, il aide à maintenir la progression d’un processus d’entreprise en supervisant le développement et le flux de travail d’une entreprise. CSI est un aspect essentiel d’ITIL, c’est le stabilisateur de tout le cycle de vie du service.

Comme CSI identifie les zones nécessitant des changements ou les points faibles de l’entreprise, les données collectées peuvent être utilisées pour commencer le changement.

CSI peut facilement distinguer clairement le besoin de l’organisation qui a adopté ITIL. Le processus d’amélioration en sept étapes fait partie intégrante du CSI, car il permet aux ressources et aux équipes du service d’identifier et de comprendre les processus et les aspects de leurs opérations nécessitant un suivi et une amélioration majeurs.

Et puis finalement, par où commencez ?

Il n’existe pas une méthode spécifique pour commencer à implémenter ITIL. Cependant, le meilleur moyen est de chercher les domaines d’activité qui ont besoin de solutions et de s’y mettre immédiatement. Aussi, l’implémentation dans une approche «big bang» fonctionne rarement. Cela est dû non seulement à un besoin de changement culturel, mais, il s’agit également d’une refonte majeure des processus et des flux de travail.