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Dans un univers IT en perpétuelle évolution, répondre efficacement aux besoins métiers tout en satisfaisant des utilisateurs de plus en plus exigeants est devenu un véritable défi. L’ITSM (Information Technology Service Management) répond à cette problématique en se fondant sur le concept de service. Quant à ITIL, il définit précisément ce service comme « l’ensemble des moyens mis en œuvre pour produire de la valeur pour un client, sans que celui-ci n’en supporte les coûts spécifiques ni les risques ».
En adoptant ITIL, la DSI s’engage dans une démarche résolument orientée client : chaque action vise à apporter plus de valeur aux utilisateurs et aux métiers. Les bénéfices sont multiples :
- Améliorer les services IT
- Réduire les coûts
- Augmenter la satisfaction client grâce à une approche plus professionnelle de la prestation de services
- Booster la productivité des équipes
- Optimiser l’utilisation des compétences et de l’expérience interne
- Améliorer la livraison du service de tiers
Mais concrètement, comment passer de l’intention à la mise en œuvre ? Quelles sont les étapes pour déployer un projet ITIL dans votre organisation et en tirer rapidement des bénéfices ?
Pour vous guider, nous avons identifié 5 grandes étapes incontournables :
- Cartographier les processus actuels
- Analyser l’écart (GAP analysis)
- Planifier et créer une feuille de route
- Mettre en œuvre, communiquer et mesurer
- S’engager dans l’amélioration continue
Dans les sections suivantes, nous allons détailler chacune de ces étapes pour vous aider à réussir votre projet ITIL de bout en bout et placer la satisfaction client au cœur de votre stratégie IT. Bonne lecture !
Etape 1- Cartographier les processus actuels
Pour démarrer votre projet ITIL sur de bonnes bases, il est essentiel de connaître parfaitement votre situation de départ. Aucune entreprise ne ressemble à une autre : chacune possède sa propre culture, ses objectifs à moyen ou long terme, et bien sûr, ses processus spécifiques. Avant même d’adopter un modèle ITIL, procédez donc à un état des lieux précis.
Pourquoi c’est indispensable ?
- Mesurer votre niveau de maturité : Analysez la solidité et la pertinence de vos processus IT actuels.
- Anticiper les obstacles : Identifiez les points de blocage ou les ressources manquantes avant d’aller plus loin.
- Personnaliser votre approche : Optez pour les pratiques ITIL qui correspondent le mieux à vos besoins et à votre structure organisationnelle.
Malgré les spécificités de chaque entreprise, il existe un socle commun de bonnes pratiques ITIL. Vous disposez généralement de deux voies pour concevoir ou faire évoluer vos processus :
Partir de la documentation ITIL :
- Accédez à un ensemble très complet d’axes de travail, de modèles et de bonnes pratiques.
- Personnalisez-les en profondeur pour qu’ils soient en phase avec votre contexte et votre culture d’entreprise.
Adopter un modèle générique préétabli :
- Gagnez du temps en démarrant immédiatement avec une base prête à l’emploi.
- Familiarisez rapidement vos équipes avec la logique ITIL et ses principaux processus.
Adapter ITIL à votre réalité
Les modèles de processus ITIL sont conçus pour faciliter votre transition vers une gestion de services plus mature. Toutefois, la documentation ITIL officielle du Cabinet Office, aussi détaillée soit-elle, ne doit pas être appliquée aveuglément. Prenez soin de l’adapter à vos contraintes internes :
- Taille et organisation de votre DSI,
- Compétences déjà présentes en interne,
- Culture d’entreprise et attentes des métiers,
- Budget et délais impartis.
En clair, ITIL doit servir vos objectifs — et non l’inverse. En consacrant suffisamment de temps à cette première étape de cartographie et de diagnostic, vous aurez toutes les cartes en main pour réussir la suite de votre projet ITIL.
Etape 2- Analyser les écarts (GAP Analysis) pour mieux cibler vos priorités
La GAP Analysis (ou analyse des écarts) est un outil incontournable pour évaluer à la fois où se situe votre organisation aujourd’hui et où elle souhaite aller demain. Concrètement, il s’agit de repérer les différences entre vos processus ou capacités actuels et la vision stratégique de votre entreprise.
- Les processus organisationnels dans leur globalité,
- Les opérations métiers et les aspects qui y sont directement liés,
- L’ensemble de votre système d’information,
- Ou uniquement certains pans spécifiques (p. ex. un processus de gestion d’incidents ou un outil de ticketing).
2. Mesurer votre maturité : quand ITIL rencontre CMMI
ITIL ne propose pas de système de notation pour mesurer à quel point vous suivez ses bonnes pratiques. En revanche, il existe des modèles de référence permettant d’évaluer votre niveau de maturité. Parmi eux, le plus connu est CMMI (Capability Maturity Model Integration), qui distingue 5 niveaux de maturité :
- Niveau 1 : Processus ad hoc, peu ou pas documentés
- Niveau 2 : Processus gérés, mais de manière réactive
- Niveau 3 : Processus définis et standardisés
- Niveau 4 : Processus mesurés et contrôlés
- Niveau 5 : Amélioration continue et optimisation constante
Se positionner sur cette échelle peut vous aider à :
- Identifier précisément vos lacunes,
- Prioriser les actions d’amélioration,
- Suivre votre progression dans le temps.
3. Prévoir les ressources nécessaires
Une fois vos écarts identifiés, traduisez-les en efforts concrets à fournir pour atteindre votre vision. Cela inclut :
- Le budget à allouer (licences d’outils, coûts de formation, etc.),
- Le temps requis pour mettre en place chaque action d’amélioration,
- Les compétences et ressources humaines à mobiliser (internes ou externes).
Cette démarche offre une vision claire des investissements que vous devrez réaliser pour passer du niveau actuel à celui visé par votre organisation.
Etapes 3- Planifier et créer une feuille de route
Après avoir identifié vos écarts, place à l’action ! La feuille de route est votre guide pour définir comment et quand vous allez concrètement déployer ITIL dans votre organisation. L’idée est de traduire vos priorités en un planning clair, jalonné d’objectifs réalistes.
1- Définir des jalons temporels
Une méthode éprouvée consiste à segmenter votre plan en périodes de 6 mois pour mieux structurer votre progression. Par exemple :
- 0 à 6 mois : Ciblez les lacunes hautement prioritaires et les gains rapides (quick wins).
- 6 à 12 mois : Poursuivez la mise en place des processus clés, en consolidant les actions déjà initiées.
- 12 à 18 mois : Élargissez l’implémentation pour couvrir des domaines plus complexes ou de nouveaux processus ITIL.
2. Prioriser les actions et regrouper les processus
- Focus sur les priorités : Concentrez-vous d’abord sur les écarts ayant un fort impact opérationnel ou sur les processus capables de générer rapidement de la valeur (par exemple, Incident Management ou Service Desk).
- Regrouper les actions : Mettez en cohérence les actions liées aux mêmes processus afin d’éviter les duplications d’efforts et de faciliter le suivi.
- Intégrer dans votre portefeuille de services : Faites en sorte que chaque processus mis en place s’inscrive dans une vision globale de votre catalogue et de vos services.
Etape 4- Mettre en œuvre, communiquer et mesurer
A- Mise en œuvre
Une fois que les étapes précédentes verrouillées, Il est maintenant temps de commencer à mettre en œuvre votre plan. Commencez d’abord à travailler sur les éléments d’action, définissez vos facteurs de réussite critiques, créez un calendrier et identifiez l’équipe et les propriétaires du processus.
Un autre domaine aussi important durant l’implémentation ITIL est la communication. Il est essentiel de rédiger une stratégie de communication pour vous assurer à communiquer correctement sur les progrès positifs et de répondre souvent à la question « En quoi cela me concerne ? » À tous les niveaux, assurez-vous également de couvrir tous les formats de médias disponibles, tels que : courrier électronique, bulletin d’information, intranet, séances de formation et mentorat. Enfin, vous devrez identifier un ensemble initial de métriques, souvent appelé Key Performance Indicator (KPI).
On peut utiliser les KPI pour mesurer les résultats de la mise en place du projet et déterminer si un processus fonctionne correctement et a le potentiel de produire l’objectif souhaité. Nous devons effectuer une sélection rigoureuse des KPI appropriés pour chaque processus de gestion des services informatiques afin de créer un cadre de mesure que nous pourrons utiliser pour surveiller les performances des processus.
B – Le Balanced Scorecard
L’un des meilleurs moyens de mettre en œuvre les KPI est d’utiliser un Balanced Scorecard ou tableau de bord équilibré. Le Balanced Scorecard est un cadre de gestion de la performance stratégique conçu pour aider l’organisation à surveiller ses performances et à gérer l’exécution de sa stratégie. « Il serait idéal d’établir une carte de pointage équilibrée qui divise en quatre grands domaines : le Tableau de bord Financier, les Customer Metrics, les Business Process Internes et la Formation et la Croissance. ».
- Le Tableau de Bord Financier couvre les objectifs financiers d’une organisation et permet aux gestionnaires de suivre la réussite financière et la valeur pour les actionnaires.
- Le Tableau des Clients ou Customer Metrics couvre les objectifs des clients, tels que la satisfaction client, les objectifs des parts de marché, ainsi que les attributs des produits et services.
- Le Business Process Interne couvre les objectifs opérationnels internes et décrivent les processus clés nécessaires pour atteindre les objectifs du client.
- Le Tableau des Formation et de Croissance identifie les facteurs de réussite future tels que le capital humain, le capital organisationnel, y compris les compétences, la formation, la culture organisationnelle, le leadership, les systèmes et les bases de données.
L’idée du Balanced Scorecard est simple, mais extrêmement puissante si elle est bien mise au point. Vous pouvez utiliser les idées clés du BSC pour créer une stratégie unique et aligner votre organisation et ses processus sur les objectifs identifiés dans la carte stratégique. Le BSC peut également être utilisé pour aider à la conception des KPI clés afin de faciliter la prise de décision.
Etape 5- L’amélioration continue
La dernière étape de la mise en œuvre d’ITIL consiste à vérifier si vous avez respecté votre plan de mise en œuvre. Sinon, demandez pourquoi et déterminez comment vous allez l’améliorer. Vous trouverez ci-dessous le schéma des améliorations continues du service ITIL (CSI). Conjointement avec CSI d’ITIL, il aide à maintenir la progression d’un processus d’entreprise en supervisant le développement et le flux de travail d’une entreprise. CSI est un aspect essentiel d’ITIL, c’est le stabilisateur de tout le cycle de vie du service.
Le centre de service identifie les zones nécessitant des changements ou les points faibles de l’entreprise, et utilise les données collectées pour commencer le changement.
Le CSI peut facilement distinguer clairement le besoin de l’organisation qui a adopté ITIL. Le processus d’amélioration en sept étapes fait partie intégrante du CSI, car il permet aux ressources et aux équipes du service d’identifier et de comprendre les processus et les aspects de leurs opérations nécessitant un suivi et une amélioration majeurs.
Et puis finalement, par où commencez ?
Il n’existe pas une méthode spécifique pour commencer à implémenter ITIL. Cependant, le meilleur moyen est de chercher les domaines d’activité qui ont besoin de solutions et de s’y mettre immédiatement. Aussi, l’implémentation dans une approche «big bang» fonctionne rarement. Cela est dû non seulement à un besoin de changement culturel, mais, il s’agit également d’une refonte majeure des processus et des flux de travail.
