4. EXPLOITATION DES SERVICES 〉
L’étape de mise en service et d’exploitation des services dans ITIL 4 consiste à assurer que les services sont opérationnels, fiables et répondent aux attentes des clients. Elle englobe la gestion quotidienne des services, la résolution des incidents, la gestion des problèmes et la gestion des niveaux de service.
L’objectif principal de cette étape est de garantir que les services sont continuellement disponibles, fiables, performants et alignés sur les exigences des clients telles que définies dans les étapes précédentes. Il s’agit également de maintenir la satisfaction des clients tout en respectant les niveaux de service convenus.
Etapes Clés
- Gestion des services : Cette étape englobe la gestion quotidienne des services, y compris la surveillance de la performance, la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la gestion des demandes de service.
- Résolution des incidents : Lorsqu’un incident survient, il est essentiel de le résoudre rapidement pour minimiser l’impact sur les utilisateurs. La résolution des incidents implique le diagnostic, la résolution et la communication aux parties prenantes.
- Gestion des problèmes : La gestion des problèmes vise à identifier et à résoudre les causes profondes des incidents récurrents, de manière à prévenir leur récurrence.
- Gestion des niveaux de service : Cette étape consiste à surveiller la performance des services par rapport aux niveaux de service convenus avec les clients et à prendre des mesures pour atteindre ou dépasser ces niveaux.
CONTRIBUTEURS CLÉS
Les parties prenantes impliquées dans cette étapes sont :
- Gestionnaires de service : Ils sont responsables de la gestion quotidienne des services, de la surveillance de la performance et de la communication avec les clients.
- Opérateurs informatiques : Ils assurent le fonctionnement quotidien des infrastructures et des systèmes informatiques nécessaires à la fourniture des services.
- Équipes de support : Elles sont responsables de la gestion des incidents, de la résolution des problèmes et de la satisfaction des clients en fournissant un support efficace.
- Responsables de la gestion des incidents : Ils dirigent l’effort de résolution des incidents et veillent à ce qu’ils soient résolus rapidement et efficacement.
Livrables Attendus
- Rapports de performance : Des rapports réguliers qui documentent la performance des services par rapport aux niveaux de service convenus.
- Rapports d’incidents : Des rapports qui documentent les incidents survenus, leurs impacts, leurs résolutions et les actions correctives prises.
- Contrats de Niveau de Service (SLA) : Les SLA définissent formellement les engagements entre le fournisseur de services et le client, y compris les niveaux de service convenus.
- Plans d’Amélioration Continue : Les plans d’amélioration continue identifient les opportunités d’amélioration des services et décrivent les actions à entreprendre pour les mettre en œuvre.
