Passer de la technologie comme support à la technologie comme moteur de valeur business

1.1- Transformation numérique des organisations

• Définition (digitization vs digitalization vs digital transformation)
• Axes clés :
  • Processus
  • Technologie
  • Donnée
  • Organisation & culture
• Maturité numérique (Digital Maturity Models)

1.2- Automatisation & efficacité opérationnelle

• RPA (Robotic Process Automation)
• BPA (Business Process Automation)
• Hyperautomation (Gartner)
• Cas d’usage métiers (Finance, IT, RH, Ops)

1.3- Cloud & Digital Platforms

• Cloud computing (IaaS / PaaS / SaaS)
• Cloud hybride & multi-cloud
• Plateformes digitales (ERP, ITSM, CRM)
• Impacts business : agilité, coûts, time-to-market

2.1 ITSM — IT Service Management

• Principes clés de l’ITSM
• Valeur, co-création, expérience utilisateur

2.2 ITIL 4 — Le référentiel moderne

• Service Value System (SVS)
• Service Value Chain
• 34 pratiques ITIL (vue synthétique)
• Différences ITIL v3 vs ITIL 4

2.3 Gouvernance & conformité

• COBIT (gouvernance IT)
• ISO/IEC 20000 (management des services IT)
• ISO/IEC 27001 (sécurité de l’information)
• Lien entre gouvernance, risques et conformité

3.1 Service Design

• Design thinking appliqué aux services
• Catalogue de services
• Expérience utilisateur (UX / CX)

3.2 Service Transition

• Gestion des changements
• Gestion des mises en production
• Gestion des actifs et configurations (CMDB)

3.3 Service Operation

• Supervision & monitoring
• Support utilisateurs
• Continuité et disponibilité

3.4 Amélioration Continue (CSI)

• Modèle PDCA
• Indicateurs de performance
• Retours utilisateurs & data-driven improvement

5.1 SRE — Site Reliability Engineering

• Origine Google
• Fiabilité vs vitesse
• Error budgets
• Observabilité

5.2 DevOps & Cloud-Native

• CI/CD
• Infrastructure as Code
• Microservices & conteneurs
• Collaboration Dev / Ops / Sec (DevSecOps)

5.3 FinOps — Gouvernance financière du Cloud

• Optimisation des coûts cloud
• Responsabilisation des équipes
• Pilotage ROI cloud

5.4 Automatisation & IA appliquées aux services

• AIOps
• Chatbots ITSM
• Prédiction des incidents
• Self-healing systems